Σύστημα αυτόματης τηλεφωνικής εξυπηρέτησης αναγνωρίζει τα συναισθήματα του ομιλητή

Σε κανέναν από εμάς δεν αρέσουν οι αυτόματες τηλεφωνικές υπηρεσίες και ειδικά όταν μας ζητούν να επαναλάβουμε ξανά και ξανά. Σε περίπτωση μάλιστα που δεν είμαστε και στην καλύτερη μέρα μας, τα πράγματα μπορεί να γίνουν ακόμα χειρότερα…

Ομάδα επιστημόνων του Universidad Carlos III της Μαδρίτης ανέπτυξε ένα σύστημα υπολογιστή, ικανό να αναγνωρίζει τη συναισθηματική κατάσταση του ομιλητή και αναλόγως να καθορίζει τη συμπεριφορά του.

Το σύστημα αναλύει 60 ακουστικές παραμέτρους της φωνής, συμπεριλαμβανομένου του τόνου, της ταχύτητας ομιλίας, της διάρκειας των παύσεων και της ενέργειας του σήματος της φωνής. Είναι σχεδιασμένο έτσι ώστε να ανιχνεύει συγκεκριμένα τα αρνητικά συναισθήματα, όπως θυμό, ανοία ή αμφιβολία.
Επιπλέον, το σύστημα βγάζει συμπεράσματα ακόμα και από την εξέλιξη της συζήτησης. Για παράδειγμα, όταν δε μπορεί να αναγνωρίσει αυτό που λεεί ο χρήστης και του ζητάει να επαναλάβει πολλές φορές, το πιθανότερο είναι ότι ο τελευταίος αρχίζει να θυμώνει ή να βαριέται. Βάσει στατιστικής μεθόδου από προηγούμενες συζητήσεις, το σύστημα μπορεί να μαντεύει προς τα που βαίνει η συζήτηση και αποφασίζει πώς θα πρέπει να ενεργήσει.

Έτσι, μόλις αναγνωρίσει τη διάθεση και τις προθέσεις του χρήστη, το σύστημα προσαρμόζει τη συμπεριφορά του και συνεχίζει το διάλογο με τον πλέον κατάλληλο τρόπο. Αν θεωρήσει ότι ο χρήστης δεν ήταν σίγουρος, προσφέρεται για περισσότερες διευκρινήσεις, ενώ σε περίπτωση που θεωρήσει ότι ήταν θυμωμένος ή βαριεστημένος, γίνεται πιο σύντομο και σαφές με λιγότερες ερωτήσεις.
Το σύστημα έχει δοκιμαστεί ήδη καταλήγοντας σε πολύ πιο σύντομους και επιτυχημένους διαλόγους.
Πηγή:gizmag